物管创意新思路

　　种种事实证明，产品、销售、服务已经三足鼎立，在产品同质化、销售同质化的形势下，服务的地位进一步上升，成了生意的新突破口、利润的新增长点，一个服务经济的时代正在到来。。
　　中国经济正加速与世界经济接轨的进程，在服务经济这一领域内也不例外（已有海尔、万科等企业作出了成功的榜样），而在事关一家人生活长达数十年之久的房地产商品领域，进入服务经济时代显得更为重要和紧迫。
　　物业管理创意的新思路，正是在这样的背景下出现的。它并非想一举解决物业管理中的所有难题（这不可能），它也许并非个个都具可行性，因为它的主要目的是点燃房地产业界──特别是物业管理界人士的深层创新智慧，为打开物业管理新局面而奠定思想上的基础。

    注意力转移图
　 　　　　　　　　　　　
　　客户对房地产商品的注意力正在从商品质量、商品广告、商品销售向商品售后服务（即物业管理）转移，这是一场伟大的战略性的转移，这一转移才刚刚开始，好戏还在后头。
　　看不到这一战略转移的房地产商是要吃大亏的，看到了不采取战略性行动的房地产商同样也是要吃大亏的。
　　物管公司应该设计一张大型的挂图，将这一形势（及其最新的变化）鲜明地标出来，让公司的每一个员工都看得清清楚楚，从而产生紧迫感，从根本上改进自己的物管工作。

    住户抱怨信息库
　　　　　　　　　　　 
　　任何一家物管公司如果仔细倾听的话，肯定会听得到住户对自己的许多抱怨声，另外，在报纸、电视上也有相当多的住户对物业管理的抱怨声，这是绝对的坏事吗？不，换一个角度思维，这些抱怨声是一笔属于物管公司的无形的巨大的财富，不应该像倒垃圾一样的倒掉了。
　　有必要设立一个住户抱怨信息库，将住户的抱怨分门别类的放在里边，很明显，住户的抱怨大都是言之有物的，依此而改进我们的物管工作是会卓有成效的，即使有的抱怨暂时与本公司无缘，引以为鉴、防患于未然也是很有价值的。

    员工头脑风暴会
　　　　　　　　　　   
　　对用户的抱怨究竟怎样处置为最佳呢？传统的做法是由公司经理一口说定了，遗憾的是这种做法正确倒是正确，员工却往往对此缺乏感觉，所以有必要搞一次以“处理住户抱怨的最佳方式”为主题的员工头脑风暴会。
　　让大家在头脑风暴会上畅所欲言，各抒己见，什么样的观点都可以发表，发表时不允许批评，不进行辩论，事后也不追究，只要发言者自己认为言之有理、论之有据就行了。在这样的会议之后，公司经理所作的总结和随之而制定的几条处置原则与细则就容易深入人心，变为自觉的行动了。

    员工辩论会
　　　　　　　　　　    
　　物业管理服务滞后的症结之一，是不少物管员工没有从根本上弄清楚到底谁在为谁服务这一根本问题，这类根本问题的解决光靠听专家的讲座是不够的，还要靠辩论──靠员工们自己进行的激烈辩论才有可能造成强大的思维震撼。
　　辩论一定要请外面的专家当评委，一定要给胜方（最后的冠军）发点可观的奖励，这样才容易造成全公司人人关注、踊跃参与的热烈场面。
　　辩题当然是丰富多彩的，这里试设一辩题如下：
　　正方：我们的工资福利是住户发的，我们只有全心全意为住户服好务，住户才会继续给我们发工资福利。
　　反方：我们的工资福利是老板发的，只要我们的工作在老板面前交待得过去，我们的工资福利就有保障。

    服务比较图
　　　　　　　　　      
　　有些物管公司领导与员工可能对自己的服务水准一直自我感觉良好，一般的言语批评也听不进去。那么，如果无声地来上一幅服务比较图，也许顶得上千言万语的说教。
　　与谁相比较呢？与著名家电企业（如海尔、荣事达）的售后服务相比较，与中国房地产业的先进企业（如万科）相比较，要是雄心够大的话，那就与世界名牌企业（如惠普、希尔顿、新加坡航空公司）的全方位服务相比较，一比较，差距就突出来了，骄傲自满、固步自封的资本就没有了，新的动力也随之产生了。

    《××物管法典》
　　　　　　　　　　   
　　对历史来说，拿破仑最伟大的功勋不是战争胜负，而是那一部《拿破仑法典》，一切经验和知识成果也只有成为法典的时候才能继承，才能延续。
　　知识经济时代，谁能制定新的游戏规则，谁就可能发大财──发一笔连自己都会被吓晕的大财，如微软制定的“视窗软件”──电脑软件游戏规则，海尔制定的“快乐三全服务”──家电服务游戏规则，都给自己带来了巨大的经济效益。
　　由此可以断言，谁有胆量、谁有才能制定出物业管理的新游戏规则──即制定一部集创造性、科学性、先进性、操作性于一体的《××物管法典》并长期坚持付诸实施，谁就将成为房地产业最大的嬴家、不可争议的嬴家。

    爱心展示栏
　　　　　　　　　　　  
　　物管公司可以制作一个精美、规范的爱心展示栏，每日对住户进行多方面的提醒，如今晚重要影视节目、今天或近期气候变化、现在流行的疾病（甚至电脑病毒）……等等。
　　爱心栏上还可每日赠一笑话、幽默、趣味题或有奖竞猜题在黑板上，给人们带来一缕情绪的春风。
　　还可每日贴上贴几种十几种日常报纸（报纸来源之一可由某些住户自愿捐助），每天贴，贴后又收下来保存一段时间供某些需要的用户查阅。

    公司感恩节
　　　　　　　　　　　  
　　条件成熟时，可以创办每年一届的物管公司或房地产公司感恩节。
　　到了那一天，可以在生活小区（或在外面的某公园）的空地上办个自助餐、冷酒会或联欢会，让同一层、同一楼、同一生活小区的住户们相互见个面，招呼认识一下，公司领导和物管员工也借此机会对住户们感谢合作、祝福康乐，征求意见，化解矛盾，解除误会……
　　感恩节的时间和基本内容要早定下来，广为宣传，争取更多的住户参与，越热闹越好，也算是公司的一个公关形象广告。

    物管明星梦
　　　　　　　　　　　  
　　对任何一个行业来说，这都是一个需要奇迹而且也能够创造奇迹的时代。英雄不问出处，明星不论行业，徐虎、李素丽的榜样告诉人们，这是一个普通人只要真诚努力就能创造奇迹的时代……
　　物管公司应该号召自己的员工拥有成为当代明星──当代物管大明星的梦想，而公司承诺将全力帮助员工们实现这一梦想。
　　公司领导可以亲自就此问题发表一篇激情洋溢的演说，其中部分内容如下：
　　“只要你能够经过自己的努力成为物管明星，你就是当代英雄，同时，你注定会成为诸多房地产公司高薪争夺的对象，因为你就是强大的号召力、你就是大广告，你就是阿里巴巴的山洞，你就是吓死人的客源，你就是利润的原创者，你就是公司形象的注释……”

    细节发现奖
　　　　　　　　　　　 
　　物管的永恒主题是：让住户开心，更开心，但离开了新的服务细节的不断发现，这一切都将成为空幻。只要员工有心，新的服务细节是能够不断发现的：
　　如代换零钞、代买机票、火车票、长途车票、订座、代为老人买菜、肉……家政指导、家庭关系心理学咨询、家教指导……
　　如开设传真、电话呼喊、留言服务、临时出借的ＢＢ机、手机、邮编查询、钟点厨师、佣工联系、摩托车、自行车短程速速递……
　　如世界杯期间，为了不让球迷与家人争彩电，临时调彩电来放都可以，造成特殊的感激之情…
　　如出租麻将、扑克、桌、棋牌……药房热线电话、医院热线、就近私人医生热线……
　　如在生活小区内一切可以利用的空间内栽花种草……
　　赶紧为全体员工设一个新的服务细节发现奖吧，一旦采纳当日立即发奖，绝不拖延到明天。

　　最后我想指出，要实施上述的一些创意，要作好一个当代物管人无疑是很苦很累的，但这苦这累绝非是得不到相应回报的。
　　这回报存在于住户的感激和爱戴中，存在于公司信誉与形象的提升中，存在于公司售房业绩的节节上升中，也存在于公司领导及其他部门的表扬中、奖励中、学习中。
　　最终，你的公司将成为最受欢迎的公司而口碑相传、家喻户晓，你的公司所开发的新的住宅楼、公寓或生活小区之类的商品，在图纸刚出来时很可能就被闻讯赶来的客户们买得所剩无几了。