细节的作用绝对不小

    我读到这一段文字时是有些感动的：如果你搭乘了维京航空公司的班机，而不巧航班误点了几个小时，那么公司董事长布莱森先生一定会站在机舱口向你握手致歉，亲自送给你一张维京音乐厅或酒吧的免费券。这不是作秀，而是他的确在意公司的服务。相反，大多数航空公司遇到此类情形只会通过播音员告知旅客耐心等候，不错，中国的航空公司哪一家曾这样做过一次呢？许多乘客的抱怨根本就传不到董事长总经理的耳朵里去。
    一家面包店店为了保持法式面包的原有风味，油脂加的并不多，为了让顾客能吃到较柔软的法式面包，该店特别张贴了“面包出炉时间表”，吸引消费者每天配合固定的出炉时间，前来购买新鲜的面包。这样不但吸引了很多顾客，而且加快了资金周转速度。
    １９９８年，广州许多酒家兴起了“细节服务”之风，给顾客的茶杯贴个小纸条，上有个人名字，顾客饭后移位饮茶时就不会递错了；菜盘边缘小纸条，有厨师代号，便于监督；给顾客搭在椅背上的衣服套上塑料套；它们还推出了“点掌厨勺”、“署名烧菜”的服务新招，食客可以在２０多位厨师中随意选择为自己烹制菜肴……这一切不是偶然的，是服务质量提升到一定阶段的必然产物。
    与此相似，上海大方饭店则推出了“自己买菜厨师烧”，顾客将买好的龙虾、河鳗等鲜货交给指定的厨师，请其根据自己的口味，或清蒸，或红烧，每个菜收服务费在１５——２０元之间，比饭店同类菜要便宜２０％——４０％右。与“点厨掌勺”有异曲同工之妙的是浙江萧山国际洒店推出的“烹调署名责任制”，凡上桌的菜盘上均贴有“本菜由×号厨师主理”的小标签。
    上海华联商场甚至标出了鸡蛋的产出日期，这一服务细节令人叫绝。日本大荣超市设立了电视角，让儿童在此看卡通，不影响父母购物。美国有个婴儿酒家，照顾婴儿的设备齐全，父母可以放心去大吃一顿。
    世界闻名的大商家——宜家对经营中的服务细节更是小心翼翼，如各地的宜家商场必须设立餐饮部（顾客饿着肚子促不成好生意），儿童代托（如果孩子在身边吵着闹着，谁还能作好重大的购买决定？），卫生间（内急问题不应成为顾客是否来此购买的决定因素）以及在收款台外面设立小咖啡馆（当顾客大逛了一圈商场出来，一定已经精疲力竭，不妨到这里来补充点体力与精神，喝杯咖啡，吃块杏仁糕，或者来个热狗，总比什么都没有要强许多。
    北京和睦家医院为了消除孕妇对生育的恐惧，医生把手术用的操作台、冷冰冰的医疗器械都巧妙地藏起来，推出了温馨和睦的家庭式产房服务。在这家医院，医务人员就是营销人员，他们处处体现着为病人提供满意服务的营销思想。光是门诊，就有很多花样，如“早安门诊”、“黄错门诊”、“午间门诊”、“假日门诊”、“快速门诊”等。
    还有一些民营医院创立了各种医疗服务组合策略：一医一患的诊室、爱心接送车、弹性时间服务制、全天候检查、全程陪产、设病房代表、让病人选择医生等，以此凝聚医院的营销竞争力。
    美国，有一人要崭新的１００美元大钞，用来发奖金，１５分钟，两个电话办好，再送一张卡片，上写着：谢谢你想到本行。那人感动了，律快转存了几十万美元过来。
    细节服务有多大的作用呢？这应该是一个傻瓜提出的问题，可以不置一语。细节服务，对众多中国企业，算得上一个新的课题，因为我们以往的服务太多的粗心大意、粗枝大叶了，我们往往以为只要微笑面对顾客、顾客需要什么我们提供什么就够了，这想法真的太陈旧了。