 服务的创意说明 |
不止一位专家指出：服务将是信息社会的必修课、以知识为基础的服务业将象过去制造业一样占领大城市、２１世纪服务业将唱主角。以海尔为代表的一批中国优秀企业则用生动的服务事例告诉我们，服务已经不是一种售后服务之类的简单东西了，它涵盖的内容、它涉及的意义、它体现的价值已不是一个传统经营思维中的所能想象的了，而服务中的创意，更是对一切默守陈规、不思进取者的挑战。
在高科技领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高(09/12/2007 13:31:40,305) [查看全文] |
| 服务非策略而是战略 |
认为服务是企业促销策略的大有人在，认为服务是企业营销策略甚至战略的人也不在少数，认为服务是企业战略的人就要少得多了，这也是中国许多企业的服务老是与世界名牌企业相差一大截的原因之一。为什么呢？因为这需要企业家对传统经营思维进行大创意、大突破。
报纸上曾登过一条消息，说北京有人买了一台飞利浦彩电，出了问题后却被维修问题折腾了半年之久。飞利浦总部虽然远在荷兰，但在现代通信信息如此发达的今天，这情形绝不正常，那又为什么出(09/12/2007 13:31:10,252) [查看全文] |
| 太阳最红，顾客最亲 |
这也是观念上的一个创意，所谓的“亲情服务”，其来源正在于此。不过难的不在于表面这样想，而在于内心是否也这样想，行动上也这样做。这并不是过高的要求，商业实践中已有了许多的例子了。
日本碑之谷大荣店二三楼层为女性顾客免费提供婴儿车、儿童游戏机，不能不说服务富有感情色彩。有的商场看到顾客挑选商品时间长了，不但不烦，反而端来茶水让顾客免费品尝，这种富有亲情的举动，使顾客充分感受到商场的优质服务，满足了消费者的情感渴求，也(09/12/2007 13:30:40,249) [查看全文] |
| 细节的作用绝对不小 |
我读到这一段文字时是有些感动的：如果你搭乘了维京航空公司的班机，而不巧航班误点了几个小时，那么公司董事长布莱森先生一定会站在机舱口向你握手致歉，亲自送给你一张维京音乐厅或酒吧的免费券。这不是作秀，而是他的确在意公司的服务。相反，大多数航空公司遇到此类情形只会通过播音员告知旅客耐心等候，不错，中国的航空公司哪一家曾这样做过一次呢？许多乘客的抱怨根本就传不到董事长总经理的耳朵里去。
一家面包店店为了保持法式面包的原有(09/12/2007 13:30:11,270) [查看全文] |
| 感动的泪水无价 |
接下来我就要谈到超值服务这一创意问题，比起亲情服务、细节服务，中国大多数企业与世界优秀企业在这方面的差距更为显著，不是一时半会能追上的。
所谓超值服务，就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的满意服务。我们先来看看小鸭集团的动作。
小鸭集团的超值服务，不仅使用户得到了满意的产品，而且在服务的种类、选题、方式、时间上都超过了常规和国家规定。（1）售(09/12/2007 13:29:32,694) [查看全文] |
| 全息服务阔步走来 |
亲情服务、细节服务、超值服务做好一样已不得了，做好三样更了不得，做好三样的企业已经达到很高的服务境界了。但事情还没有完结，一个全息服务（包含了售前、售中、售中、硬性、终身、软性、整体服务）的时代正在阔步向我们走来。全息指什么？全息是指一定时空中所有的要素，所以说全息服务比以往的任何服务都更高一筹，也更难一级。
首先是售前服务得到了空前未有的重视。服务方式也是五花八门，多种多样。如免费存物、雨前送散为顾客提供产品说(09/12/2007 13:29:04,268) [查看全文] |
| 来一点艺术家的灵感 |
对企业来说，服务质量的改进不老的课题，只不过这不老的课题应该以新颖的手法来解析，企业才会活力常在。服务将更多的是艺术而非科学，服务领域将注入更多的艺术家的冲动、叛逆与灵感，这是毫无疑问的。
坐落在北京王府井大街的斯特法内高档时装店，无视服务员年轻化、美丽化的潮流，几乎清一色地聘用３０到４０岁左右的中年女服务员。她们衣着简朴，貌不惊人，和豪华的店堂与高档时装相比，真有点土人卖洋货的味道，效果反而更佳。 (09/12/2007 13:28:00,251) [查看全文] |
