全息服务阔步走来

    亲情服务、细节服务、超值服务做好一样已不得了，做好三样更了不得，做好三样的企业已经达到很高的服务境界了。但事情还没有完结，一个全息服务（包含了售前、售中、售中、硬性、终身、软性、整体服务）的时代正在阔步向我们走来。全息指什么？全息是指一定时空中所有的要素，所以说全息服务比以往的任何服务都更高一筹，也更难一级。
    首先是售前服务得到了空前未有的重视。服务方式也是五花八门，多种多样。如免费存物、雨前送散为顾客提供产品说明书、大规模的广告传播、系列的公关促销活动、售前技术培训、先尝后买、其它有关便民措施等。售前服务的内容十分丰富，其核心是方便顾客，刺激他们产生购买欲望而达到推销的目的。所以，售前服务作为一种方法和策略，可以有多种多样，企业可以根据自身的目的和需要来加以选择。售前服务的内容和形式都处在不断创新的进程中：
    比如产品示范、商品展览、橱窗陈列、露天广告牌等，吸引顾客购买；又如工厂为客户提供技术培训，免费咨询指导，商店设立问事处、服务台、试衣室、休息室、储蓄所，为顾客免费供应开水，提供携带物品暂存服务等；再如协办一些大型的体育比赛或文艺晚会，赞助中小学、幼儿园的教学建设，创办福利事业等，从广义上来说都属于售前服务的范畴。售前服务的创意触角仍在向前延伸，向潜在消费者的期望、欲望、梦幻等心理延伸，这是更高层次上的服务竞争了。
    其次，售后服务也延伸得越来越远，从伊莱克斯提出的冰箱十年保修、奥西公司提出的复印机十年保用便可见一斑；越来越完美，从２０００年９月始，联邦快递推出了“亚洲一日达”和“北美一日达”的服务项目，顾客甚至还可以安坐在家中，通过互联网跟踪货件的运送情况，因为它们都有完善的货件查询体系，仅这一点就够那些只会建个公司简介式的网站的中国企业追一好一阵子的了。
    不只如此，终身服务的概念也出现了。如果谁购买了７２１型轮胎，那么加拿大矾世通公司就会为你提供轮胎的终身调准服务；在走访服务时，它会为顾客洗车；在顾客等待的时候，它会为顾客提供咖啡以及舒适的坐椅……
    同样重要的是向客户提供全套解决方案，比如ＩＢＭ，它为客户提供不只是产品，而是问题的解决方案，他们有一整套的流程，可随时为客户解决各种在产品使用过程中遇到的疑难问题，并且接受客户的各类咨询。这样客户一旦买了它们的产品，也等于买了所有的、长期的放心。
    这种同时提供硬件、软件、安装、调试、使用方法、维修技术等，在一次购买电脑时满足全部要求的做法正在电脑商家中迅速蔓延，连汽车营销也打起了整车销售、维修服务、配件供应为一体的全息服务牌。
    那么，达到或初步达到全息服务境界后的企业，竞争力会有多可怕呢？在２００１年８月的海尔网站新闻上我读到：（日本媒体认为）中国力量凌驾于日本经济之上的日子已为期不远了，海尔在产品服务竞争中击败了日本企业。记者在去一家日本的大型家电企业采访时，一位干部听完海尔的服务内容后感慨地说：“我们无论如何也做不到那一步”。以产品服务见长的日本企业不得不承认他们在这方面被打败了。一方面，海尔实行了２４小时之内安装空调的服务项目。而另一方面，日本家电厂家对此却无反击之计，束手无策。记者还写到：中国企业原先那种对日本家电产业的恐惧及无可奈何感，也因海尔的胜利而淡化了。相反的是，现在日本企业中开始对中国家电产业的挑战产生了畏惧感。
    我不得不由衷地在这儿为中国的海尔叫好喝彩，更希望中国更多的企业奋力追上来，更多的中国企业达到全息服务境界是大有希望的，是完全可能的，因为我们已经有榜样，因为我们的历史文化基因中有“助人为乐”、“全心全意为人民服务”等优秀的精神元素。