顾客抱怨：黄金般的机会

    这不是我说的话，是以创新闻名于全世界的美国3M公司负责人说的话。我认为，这是中国企业观念创新中非常重要的一条。
    曾有技术人员对张瑞敏要求开发能洗地瓜的洗衣机的指令认为太“土”，也太不合理了，不能干，但张瑞敏说，对顾客的要求说不合理是不行的，开发也适应顾客要求的产品，就能创造出一个全新的市场。
    汤姆·彼得斯和小罗伯特·沃特曼在分析美国最佳企业的管理经验时说，最佳公司喜欢听任用户的摆布，让他们推得团团转。“出色公司不仅是在服务、质量、可靠性和市场里寻找合适地盘方面比别人强些而已，它们还较善于听取用户意见……这些公司之所以在质量、服务等方面这么强，很大和谐上正是由于它们注意用户的需要，由于它们善于倾听用户的意见并把用户请到公司里来。
    再看看，世界著名的网络设备公司思科公司就奉行一项原则：“在科技产业的战场上，决胜点不在实验室（技术），而在大街上（客户）。钱伯斯在思科提出，要想持久成功，必须始终“把我们的手指搭在客户的脉博上”。他以宗教般的虔诚对待客户，言必听、计必从，全心全意为客户服务。
    用不着再举例了，中国的企业老总们，只要对照以上案例检查一下自己，就能发现自己的实际差距，但如果不从观念的高度来认识这一差距，并进行观念创新的话，最后仍可能事倍功半的。

    2006、9、6