面目一新的意见簿

    往在在许多装修高档、设施豪华的商场、宾馆或酒店，我们见到的顾客意见簿也显得十分的简单、陈旧甚至寒伧，与其身份地位很不相称。这看起来是件小事，实际上反应了我们对服务细节的重视不够。
　　设计一种全新的意见（含建议，下同）簿吧，设计一种顾客一见就喜欢、就想写上几笔的意见簿吧。
　　整个意见簿要恢宏大气，不要小头小脑，自降身价。封面要温馨感人，彩印或烫金也是值得的，扉页上应该有影印的老总亲笔感谢信，感谢所有给本店提意见的顾客，并作奖励的承诺。
　　内文纸张质地要好，书写起来格外的流畅，当然，这少不了一支名牌钢笔或签字笔的配合，意见簿旁那些低劣粗糙的圆珠笔早该扔进垃圾桶去了。
　　顾客留地址的地方要有新的内容，除姓名、地址、邮编、电话等老内容外，还应该增加ＢＰ机、手机、电子邮箱等现代内容，以便能及时与之联系。
　　不要只有孤零零地放在大厅里的一两本，应该更多一些，让有意见的顾客随时都能提笔就写，就宾馆来说，最好每间客房，至少每层楼房都有。
　　对所有提了意见的顾客，应授权于服务员在第一时间内给予电话感谢，并保证他下一次来时那些问题已经得到改正（当然不是所有的问题）。有的感谢语可立即由服务员写在意见后面，让其他顾客能够看到，激发他们提意见的情绪。
　　这一切值得吗？这一切是小题大作吗？不，在这个服务竞争最终决定企业──尤其是服务性企业生死存亡的年代，在这个顾客意见已经成为一个企业最宝贵资源的时代，以上的一切不仅是值得的，而且是远远不够的。
　　真正追求“顾客第一”的企业还可以设计单页的精美意见簿（明信片式的最好），让顾客离开后也能寄回（可编号进行抽奖）；还可以设立一条顾客免费意见电话；还可以创办网上意见簿；甚至还可以定期举行顾客意见大会，对提出精彩独特意见、赢得一片掌声的意见当众给予重奖……
　　一个小小的意见簿都有这么多的文章可做，足见在提高企业服务品质方面我们要做的事情还多的是。