一个温暖的大家庭

    使企业摆脱冷冰冰的管理模式，在管理中注入富有人情味的的企业文化，必然使企业充满了一种温馨的气息，仿佛一个子女繁多、亲友如云的大家庭，这也是一种激励，一种情感上的激励。一如张承耀先生所说，世界跨国公司的发展和日本社团主义社会状况表明，企业“家”的社会职能实际上取代了许多传统的国家和家庭职能。
    企业总是要求员工爱顾客、永无休止地为他们从未谋面的股东赚取利润的，为此，企业需要员工的责任心和信心。员工只有感到企业重视、尊敬和信赖他们，感到自己是企业中的一员，感到企业可亲可敬可爱，才会有信心和责任感。
    这方面最重要的创意是内部顾客（内部服务）的概念，即内部员工也是企业顾客的一个组成部分。这一点正是被长期忽视了的，不少世界名牌企业也是在２０世纪下半叶才开始正视这一问题的。
    顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递公司发现，当其内部顾客的满意率提高到８５%时，企业的外部顾客满意率高达９５%。
    内部服务有时又被称作内部营销。内部营销是指企业针对员工构成的内部市场，开展一系列积极的营销式的协同活动，激励员工，使他们的工作体现顾客导向。内部营销是成功的外部营销的前提，能消除各部门之间的冲突，实现顾客导向和跨职能的整合。如美国花旗银行在推出自动取款机服务项目之前，在企业内部员工市场经过数年时间的检查和反复修正。如果自己的员工对企业推出的新产品及设定的价格等都不满意，恐怕很难指望顾客会喜欢，所以，要先进行内部营销。
    曾有一位企业管理专家曾在演讲会大声询问坐在下面的企业家：“请问你们知道谁是你们的上帝吗？”下面的人哄的一下笑了起来，许多人大声回答：“顾客、客户、消费者”。专家的脸板起来了：“不对，是员工，员工才是你们的上帝，是你们的第一上帝。从本质上来说，你们怎样对待员工，员工也就怎样对待顾客。”
    沃尔玛集团共有２１５０００名职工，公司规定对下属一律称同事，而不称雇员，沃尔顿提出，你关心你的同事，他们就会关心你。除物质奖励外，公司还鼓励员工积极参与公司管理和决策，公司还发起给总经理写信活动。
    惠普公司创始人惠特利说：“惠普公司的传统是设身处地地为员工着想，尊重员工，并且肯定员工的个人成就。”该公司还定期举办“啤洒联欢会”，增进与员工的感情，其时，公司领导人频频举杯，大张旗鼓地表彰每一位值得表彰的职工，员工们七嘴八舌，无话不谈，拉近了上下左右的距离，增强了亲近感和受尊重感。人们到惠普的任何机构，都能感觉到惠普人对他们的工作是如何满足，那是一种友善、随和而很少压力的气氛。在挤满各阶层员工的自助餐厅中，用不了三美元，你就可以享受丰盛的午餐，笑声洋溢仿佛置身在大学校园的餐厅中。
    惠普风格鼓励相互信任。当外人看到惠普的员工停放自行车后居然不上锁，或是随便将钱包放在桌上就离开座位时肯定会感到惊讶不已。如果一个人在某个工作场所中能够将笔记本电脑或者钱包不加思索地放在桌上，这该会是多棒的一个感觉！
    日本雅马哈集团有设备优良的托儿所，美国里特公司的老幼日托中心，６０岁以上和６岁以下的编在一起，互相照顾。美国美洲银行集团设立了家庭事务经理，员工找保姆、父母有并生日等都找他，但聘用条件非常严格。
    日本三菱商社优惠住房贷款，为员工代付２％的利息。韩国现代汽车，员工购车给８－２１的优惠，还可以分期付款。
    丰富多姿的文娱、体育、休闲、旅游活动也是这个大家庭的重要功能之一。美国某公司总裁认为，“既然眼下人力资本是最为短缺的资源，要保证在照顾员工方面多下工夫。”在这一宗旨的指导下，该公司员工可以享受到茶点、饮料和每周一次的保健按摩。柯达公司辟有“逗乐室”里面游戏机、玩具和“蒙蒂、皮东”。微软总部如一个大学校园，运动尝室外就餐区、蓝球场，在著名风景区建疗养院，员工休养……
    这个大家庭中的经常充满了风趣幽默、诙谐欢乐的气氛，特别是是在年底或特殊的节假日中更是如此。
    美国有一个公司设立了感谢周，员工把球掷向编了号的目标，投中哪一号，就会有相应的一位高级主管掉进水池中，引来围观者哈哈大笑。在科罗拉多州，美国某公司的１００优秀经理坐在椅架上由人们抬到山顶，同时在山顶上颁奖，录影，令其久久难忘。
    美国某公司在公司三天度假开始时，先由总裁一本正经地读公司的策略、报表，读到一半时总裁大吼：“全都是些狗屁不通的东西１，然后把那些东西全部扔掉，宣布度假开始，下面的员工干部们开心极了。有一个公司甚至以疯狂的举动来提高士气，由高级主客扮成驯鹿模样向员工报佳音……
    （这一小节和第二小节是相辅相成的。）