警惕平庸的公关

    这里从反面来谈一谈公关活动的创意问题，一则老从正面谈我也几分腻味了，二则公关平庸连续伤害了中国的一批大企业，引起了我的警觉。
    最近有一簏文章写道：近一个时期，在中国市场上日本企业可说是出尽了风头，如果是好事倒还值得一提，可偏偏是这些企业只拿自己当干粮，不把消费者当回事，结果在市场上造成很坏的影响。也许是这些企业习惯了把自己放在第一位，可怎么也不该把墨汁往自己的品牌上倒。５月２２日左右，全国各大新闻媒体的笔尖、镜头、话筒都对准了东芝公司，原因是东芝笔记本电脑的质量问题，对于质量缺陷暂且不说是否是东芝故意而为之的欺诈行为，但东芝的发言人总不至于不聪明的告诉媒体，他只赔美国人不赔中国人，总不应该把美国法律和中国法律作比较吧。比也行，怎不先请教一下中国的法律专家，在赔偿消费者损失方面、维护消费者权益方面美国法律和中国法律究竟有多大差别。真不知东芝的背后是位什么样的高参，把本可大事化孝小事化了的矛盾激化到不好收拾的地步。一位研究日本企业方面的专家称，东芝案例是日本企业在中国市场失败的最典型代表，其品牌的损失更是即日本企业总以日本惯用的手法来解决中国市场上出现的问题。
    写得好，我也不知道受过世界著名管理咨询公司教导的东芝公司这是怎么了，危机公关学没学过吗？创意处理危机公关的方法不知道吗？看来日本经济连续十来年的低迷是有其内因的。
    可我们中国也有类似的案例，比如××集团，当某地报纸报纸报道常德人有人喝它的保健饮品喝死了的时候，××反应较慢而且首先的念头是打官司，这手法也太常规、太陈旧了一点，打官司是一时半会完得了的吗？只打官司能迅速阻止销售额的雪崩吗？可惜啊，一个庞大的保健品王国就这样因公关创意的走向衰落了。
    再比如××电脑公司，它的笔记本电脑出了问题，用户一修再修冒了火，把火全发在了互联网上，这下问题大了，不好办了，但如果借力打力，努力与顾客修好（换一台新电脑也不过一两万元吧），再通过互联网而挽回危局是完全可能的，可又是按常理出牌，立即与顾客打官司，引来网上嘘声骂声不断，这样，不仅对厂商不利的各种客观和主观信息量被几何级在放大，而且批评贬损厂商形象言论也变得肆无忌惮了。××的企业形象被重创。据说就在二审判决当天下午，××的主页被黑客更换成“赢了官司，输了世界１——这句话出自当天新浪网网友的一个评论。官司赢了又有多大用呢？据介绍，××笔记本的营业额至少为之减少了２０００多万元，连我现在都不敢问津于它了。
    更早的还有×××热水器，它曾连续７年获全国销量第一，是东南亚最大的热水器生产基地，但它却在“中原事件”中栽了一个大跟头，也是公关处理手法老套，反应迟钝，几乎身败名裂。
    以上例子说明了什么呢？说明中国不少企业对公关活动的创意重视不够，一出事就凭老经验、老习惯办事，就那么陈旧平庸的几招，结果坏了大事，辛辛苦苦建立起来的企业形象、品牌形象顿时一落千丈，营业额当然也难逃厄运了。
    让我们来看看相反的例子。在泰里诺药膏中毒事件中。美国强生公司一听说该产品可能受到了污染，立即将其撤下货架。首席行政总监也在电视上向大家说明了正在采取的行动，同时公司还改用了新型防污染包装。这一切都说明，公司把顾客的安全摆在首位，并刻不容缓地在行动中体现了出来。到头来公司一点损失都没有。
    中国的玉环热水器在消费者急电投诉后，临“危”不乱，快速详细制定了“公关系统态势潮的流程分析图，运筹公关，转危机为良机，企业因此而得到了进一步的发展。
    世界著名的戴尔公司的理念认为：戴尔当然会犯错，也还真犯下不少错。当戴尔犯下任何错误时，至少可以因为戴尔的顾客反应比较迅速，能因快速修正而得到好处。戴尔通常不会让所发现的损失恶化为更大的问题。而戴尔之所以知道要快刀斩乱麻，则仰赖于顾客所给的诸多宝贵建议。
    为了有效应对企业的公关危机及其他危机，可口可乐的做法值得学习，可口可乐有一个危机预警系统，在它的危机公关策略体系中，有针对各类可能发生危机和解除危机的几百种对应策略。
    好了，我衷心希望中国企业的公关创意水平迅速提高，不要再犯那种十年功业毁于一旦的低级公关错误了。