美乐的服务创新

    服务是企业今天探讨不尽的经营主题，也是解决不完的管理难题。其实，服务的标准和服务的动力都是一样的回答：那就是连续不断的创新。
    从20世纪70年代以来，国际市场上的服务就开始成为企业竞争的重要内容，服务与产品的质量价格和交货期等一起共同构成产品的竞争力。我国随着改革开放的进行，市场竞争的加剧以及消费者权利意识的觉醒和发展，服务也日益成为企业在市场竞争中取得胜利的重要“减码”。企业不但要为消费者提供价廉物美的产品，还要为消费者提供优质、高效的售前、售中以及售后服务。因为在买方市场上，企业要得到生存和不断发展，就必须不仅在产品上做到人无我有、人有我优，而且在服务上也同样如此。同时，消费者的需求是不断变化的，企业要适应消费者不断变化的需求，不断推出新产品的同时，也必须不断推出新的服务，要不断做到服务创新，这样，就在市场开拓与巩固的激烈竞争中，为自己取胜不断增加“破码”。
    
    国外名牌企业这方面的事例举不胜举。其实在我国众多企业中，也有很多服务创新的典型，他们通过服务创新取得成功更具代表性，也更有说服力。
    
    1985年10月，在北京举办的全国食品和包装机械展销会上爆出冷门，一家“挤”进来的乡镇企业，出人意料地签订了大额产销合同，占大会成交总额的万％，在强手如林的食品机械行业中鹤立鸡群，这家企业就是陕西省三原县的美乐公司。在全国生产奶粉和食品机械的众多厂家中，美乐公司这家乡办企业如何会取得如此引人注目的成果？这是因为这家公司一向坚持“用户第一”的经营方针，不但产品质量好，而且服务质量也十分出色，并且能根据市场和客户环境的改变而提供适宜的服务，不断地实现服务创新。他们的具体做法是：
    
    （1）提供配套的产品服务
    
    当时，很多企业还没有真正成为市场的主体，因此服务创新意识并不强，但美乐公司率先从这种境况中走了出来，适时进行服务创新，把“用户至上”真正落实到行动中。从签订合同到生产出合格产品，提供“一条龙”式的服务。实行“四保”：保制造、保安装、保培训、保生产，使用户放心。
    
    国内有许多乳品厂，不仅机器是美乐公司制造的，而且连厂房设计和设备安装也都是美乐公司一手承包的。建成投产后各项经济技术指标都达优秀。“美乐公司的机械是第一流的，他们的服务也是第一流的，他们为用户着想的精神特别值得学习。”这是很多用户对美乐公司服务创新的由衷感受。
    
    （2）根据用户需要提供产供销一条龙服务
    他们根据农民养殖户的特殊情况实现了另一项服务创新，即为提供羊奶原料的农村养羊户实行了一条龙服务。为了发展奶粉生产，他们从良种选育、疫病防治直至饲养技术辅导，每年都要花费大笔资金。美乐公司生产的奶粉获奖以后，国家决定实行优质优价，美乐公司把这份好处也给了农民，适当提高了羊奶的收购价格。因此，在别处羊只普遍减少的情况下，该公司四周的乡镇饲养的奶羊数仍稳步上升。为了扩大奶源，他们又以贴息的形式帮助农民扩大生产规模。
    
    （3）为美乐产品顾客提供完善的售后服务
    
    美乐公司对顾客的要求认真对待，对顾客的服务不断创新，提供最优质最完善的服务。20世纪80年代中期，正当美乐公司的产品供不应求时，西安市一位工人向公司反映，他买的美乐牌奶粉有少量焦粒，询问是否可以食用。按说奶粉里含有少量焦粒是正常现象，并不影响食用，回信解释一下也是可以的。但公司领导没有这样做，他们十分重视顾客反映的情况，公司一位副经理很快赶到那位工人家里，除了说明情况，用新奶粉换回原来的奶粉外，他们认真地研究了工艺流程，并作了相应的改进，使产品里的焦粒减少到不易见的程度，从而使其产品的销售形势更加红火。
    
    从美乐公司成功的例子我们可以看到，在很多企业还没有意识到服务的重要性时，美乐意识到了，并且不断适时地做到了服务创新，从而使产品的市场日益巩固和扩大，企业也得到了飞速的发展。当前，在市场竞争空前激烈的情况下，企业不断地提供优质服务，做到服务创新，为企业的发展增加取胜的破码，从而使企业得到持续不断的发展。